Useissa organisaatioissa myynnin prosessit on hiottu huippuunsa, asiakkuudenhallintajärjestelmiä käytetään päivittäin ja ne on tunnistettu organisaation toiminnan kannalta kriittisen tärkeiksi. Asiakassuhteen hoitamiseksi tarvittavia tietoja ylläpidetään jatkuvasti, asiakassopimusten tiedot ovat ajantasaisia sekä tarvittaviin toimenpiteisiin kyetään ryhtymään oikea-aikaisesti. Esimerkiksi kontaktoidaan asiakkaita hyvissä ajoin ennen sopimusten päättymistä sekä ryhdytään tarvittaviin toimenpiteisiin asiakkaan maksukyvyn heiketessä. Tietojen ollessa ajantasaisia mahdollistaa se myynnissä mm. asiakkaan palvelun parantamisen (lisämyyntiä unohtamatta), asiakkaan arvon määrittämisen ja asiakkaiden huolenpidon sekä sopimussuhteen kehittymisen.

Miksi ei hankinnassa?

Kun asiaa pohtii enemmän, mieleen väistämättä näin hankintaihmisenä juolahtaa; Miksi hankinnan sopimus- ja toimittajahallintaan ei useinkaan ole vastaavia panostuksia kohdistettu? Ei prosessien, järjestelmien tai tiedon hyödyntämisen näkökulmasta.

Ehkä syynä on se, että hyvän hankinnan hyötyjä tai hankinnasta saatavia euroja ei yhtä selkeästi pystytä osoittamaan vastaavasti kuin myynnistä ja asiakkuudenhallinnasta. Hankintahan tuottaa vain kuluja…vaikka tosiasiallisesti hyvä hankinta usein säästää euroja ja ainakin tällä yksinkertaisella matikkapäällä säästö on ”pelkää plussaa”. On se säästö sitten suoraa hintasäästöä tai muun toiminnan tehostumisen tai vakauttamisen tuomaa. Ehkä tästä syystä hankinta jää usein strategioissa vähemmälle huomiolle tai jopa kokonaan pois ja siten hankintojen kehittämiseen liittyvät käytännön toimet tekemättä.

Ehkä osaltaan tähän ohjaa myös myynnin bonuksiin perustuvat palkkausjärjestelmät. Ehkä pidempään myyntipuolelle kehitetyt tietojärjestelmät, jotka osaltaan tukevat paremmin asiakkuudenhallintaa koko sen elinkaaren ajan… tai yksinkertaisesti järjestelmien ja tiedon hyödyntäminen käytännön toiminnassa.

Järjestelmähankinta ei sellaisenaan tee autuaaksi

Vaikka järjestelmistä usein paljon puhunkin, ne eivät sellaisenaan tee asioita autuaaksi. Tämä on seikka, johon olen monesti törmännyt. Usein ratkaisuksi haasteisiin vastataan hankkimalla ”uusi järjestelmä”. Mutta…, kun se järjestelmä ei auta, jos ennen varsinaista järjestelmähankintaa :

Vaikka käytännössä järjestelmähankinnan tavoitteena ja tahtotilana olisi ollutkin panostaa sopimushallintaan ja sitä varten on järjestelmä hankittu, ei se liian ylätasoisena tavoitteena ole riittävä. Tavoitteissa tulee mennä hivenen konkreettisemmalle tasolle. Muutoin koko hankitun järjestelmän hyödyntämispotentiaalia ei kenties saada ollenkaan käyttöön.

Organisaation omia tavoitteita ja tahtotilaa ei valitettavasti voi koskaan ulkoistaa. Konsultit voivat ohjata oikeaan suuntaan ja sparrata, mutta mikäli asetetut tavoitteet eivät ole organisaation omia/omakseen ottamia, eivät ne jalkaudu koskaan käytäntöön.

Kuitenkin, ei tarvitse olla kovinkaan iso organisaatio, kun sopimuksia on jo satoja ja niitä tulisi voida hallinnoida vähintäänkin perustasoisesti. Tällöin erilaiset ”excel-viritykset” tai käyttötarpeeseen sopimattomattomien järjestelmien käyttö, eivät palvele enää ketään. Tarkastellaan asiaa sitten vaikkapa resurssi-, tietojen saatavuus/-oikeellisuus kuin prosessimielessä. Hankitun järjestelmän tulisi aidosti tukea tehtävää työtä sekä tuoda lisäarvoa.

Myynnissä on myös selkeästi vähintään merkittävimmät asiakkaat vastuutettu ja ns. account managerit nimetty. Vastuuhenkilön tehtävän sisältö on määritetty ja asiakkaista huolehditaan. Huolehtimatta jättäminen näkyy useimmiten myyjän tilipussissa ja sen myötä laajemmassa mittakaavassa myös organisaation tuloksessa. Vastaavasti ammattimaisesti hankintaa tekevissä organisaatiossa on sopimukset ja toimittajat vastuutettu, tehtävät määritetty ja sen myötä niistä myös huolehditaan.

Usein näin ei kuitenkaan ole, vaan ostajan sopimukset elävät täysin unohdettuina omaa elämäänsä. Ehkä hankittu tuote/palvelu muuttuu sopimuskaudella käytännön tasolla alun perin sovitusta aivan toiseksi. Ehkä alun perin hankinnalle asetetut tavoitteet eivät täyty, mutta toisaalta, ei sitä kukaan seuraakaan. Ehkä tuotteen/palvelun käyttäjät ovat tyytymättömiä, mutta toimenpiteisiin ei pystytä ryhtymään, koska käyttäjät saattavat olettaa sen olevan täysin sovitun mukaista tai tieto epäkohdista ei kulje eteenpäin.

Voisiko tiiviistä toimittasuhteesta olla myös ostajalle hyötyä? Tulisiko meitä ostajina kiinnostaa myös toimittajan ”tyytyväisyys” asiakkaaseen? Tulisiko meidän ottaa toimittajasuhteet yhtälailla ”huolenpitoon” kuin myyjä huolehtii asiakkaistaan? 

Näihin mietteisiin ja ajatuksiin,

- Maria -